深圳市不动产登记中心信访咨询管理制度

【来源:深圳市不动产登记中心】 【发布时间:2019-05-17】

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深圳市不动产登记中心信访咨询管理制度

 

第一节  总则

第一条  为规范深圳市不动产登记中心(以下简称“中心”)信访咨询工作,维护信访人的合法权益,为市民提供优质咨询服务,根据《信访条例》、《信访事项网上办理工作规程(试行)》及省、市、深圳市规划和自然资源局(以下简称“市局”)有关信访和咨询工作的规定和要求,结合中心工作实际,制定本制度。

第二条  本制度适用于登记、受理、办理公民、法人或其他组织以来信、来电、来访、网上信访等形式,向各级信访工作机构或上级机关提出的,由信访机构转送或上级机关交办的信访事项,以及信访人和市民直接向中心提出的信访及咨询事项。

第三条  信访工作应遵循属地管理、分级负责,谁主管、谁负责;诉访分离、分类处理;依法、及时、就地解决问题与预防、疏导教育相结合;公平、公正、公开、有序、便民的原则。咨询工作应遵循热情、文明、准确、高效的原则,给予群众全面的答复及有效的指引。

 

第二节  职责分工

第四条  中心应充分运用市局信访信息系统和中心行政事务综合办公系统投诉咨询管理子系统(以下简称“投诉咨询管理系统”)办理信访、咨询和投诉等事项。综合部负责统筹、协调中心信访工作,负责96508888电话咨询、中心总部信访接待和投诉受理等工作。

各部()负责职责范围内的信访及现场咨询工作,并确定12名信访咨询联络员,对接综合部做好相关工作。

第五条  在信访咨询工作方面,综合部履行下列职责:

()统筹、协调、督促各部()做好信访工作;

()负责中心总部信访接待及投诉受理;

()负责受理、拟办、转办群众信访事项;拟办、转办上级交办信访件,跟踪重点信访案;

()负责对中心信访工作开展情况、信访隐患排查、信访形势研判等作出统计、分析、总结及上报;

()负责96508888电话咨询、投诉受理和应答知识库信息的日常维护与更新。

第六条  各部()履行下列职责:

()负责处理本部()日常信访及维稳工作;

()负责办理各级部门交办、转办以及本部所受理的各类信访案件;

()负责做好本部()的现场咨询工作;

()负责处理涉及本部()的投诉事项;

()负责对辖区的信访工作开展情况、信访隐患排查、信访形势研判等作出统计、分析、总结及上报。

 

第三节  信访事项的办理

第七条  本制度所称信访事项,是指依据《信访条例》等法律法规及规范性文件应当受理的事项,包括属于中心职责范围内的历史遗留问题、政策调整产生的问题、法律法规未明确而难以确定法定途径的事项,对中心宏观政策面提出的建议,对中心执行法律、法规、规章及上级行政机关决定、命令等工作的意见建议以及对中心制定的规范性文件的意见建议等。

第八条  主办部()对来访人提出的初次信访事项以及由各级部门交办、转办的信访事项,应在15个自然日内区分不同情况,按照市局通过法定途径分类处理信访投诉请求清单等信访工作相关规定,对信访诉求予以分类,决定是否受理并告知信访人。

第九条  信访工作人员接访时,应告知信访人权利、义务和信访的方法、程序,耐心听取信访人反映的情况。对信访人提出的问题,可当场答复的,当场予以答复;对当场不能答复或信访人要求中心书面答复,且符合受理条件的信访事项,应按下列职责办理:

()属于历史遗留问题的个案,由辖区登记所办理;

()属于政策调整产生的问题,或法律法规未明确而难以确定法定途径的事项,由辖区登记所办理,或由综合部拟办、报中心领导批示后,由指定登记所办理;

()属于对宏观政策面或中心执行法律、法规、规章及上级行政机关决定、命令等工作的意见建议,由标准化办公室办理;

()属于对中心制定的规范性文件的意见建议,由综合部拟办、报中心领导批示后,由指定登记所办理;

()其他未列明的信访事项,根据中心领导批示,由相关部所办理。

第十条  上级信访部门或综合部通知要求主办部所接访的,主办部所应积极配合,在规定时限内到达现场。

第十一条  综合部可根据信访人诉求组织约访,主办部所负责人应积极配合并接访。

第十二条  综合部牵头做好中心信访维稳工作,对信访紧急突发情况,要第一时间启动应急预案,及时妥善处理,各部()应积极配合。

第十三条  质量督查部按照市局及中心相关规定对信访件办理情况进行督查督办。综合部对市局及中心重点信访案件办理情况进行跟踪催办。

 

第四节   咨询事项的办理

第十四条  本制度所称咨询事项,是指对不动产登记业务的咨询事项。

第十五条  咨询坐席应对咨询事项直接进行答复,当场无法答复且应答知识库中无相关内容的,由相关部所协助答复;对需纳入应答知识库的典型问题,由综合部拟定初步答复意见,通过投诉咨询管理系统转标准化办公室核定后录入应答知识库。

 

第五节  投诉及其他事项的处理

第十六条  本制度所称投诉及其他事项,是指通过96508888咨询电话等途径接收的有关投诉、表扬、感谢以及非信访事项范围的意见建议等事项。

第十七条  96508888咨询坐席收到投诉后,应积极与投诉人沟通,耐心做好解释工作,确实无法处理或投诉人要求相关部()答复的,按下列职责处理:

()属于质疑登记结果的准确性、合法性,需进一步核查才能处理的,由辖区登记所核查处理;

()属于产权登记系统及信息技术更新改进等方面问题,由信息管理部处理;

()属于对中心工作效率、公共服务、资源配置等方面的投诉或建议,由辖区登记所或根据中心领导批示,由指定部()处理;

()属于举报工作人员在办文过程中服务态度、办文立场和工作纪律等问题,由相关部()处理;

()属于实名举报工作人员廉政问题,由人事部核查处理;

()属于表扬和感谢等事项,由相关部()处理;

()其他未列明的事项,根据中心领导批示,由相关部()处理。

第十八条  综合部对投诉件办理情况进行跟踪催办,质量督查部、人事部对投诉内容情况及投诉件办理情况进行监督和抽查。